Punya Call Center Blues
Sudah pasti bahwa setiap perusahaan sekarang memahami kebutuhan akan metrik dan pengukuran serta manfaat bisnis yang melekat pada metrik. Namun, Posting Tamuitu tidak berarti bahwa setiap perusahaan atau manajer bisnis memahami cara terbaik untuk memanfaatkan metrik ini atau bahkan tugas, aktivitas, dan hasil mana yang akan diukur. Untuk menggunakan indikator kinerja utama (KPI) secara efektif dalam suatu organisasi, pertama-tama seseorang harus memahami hasil dan tugas yang mendorong kinerja mereka dan bagaimana pengaruhnya terhadap tujuan dan sasaran. Misalnya, memantau dan mengukur jumlah pensil yang tersedia, tidak memberi tahu bisnis teknik apa yang membantu mereka menjual lebih banyak pensil. Namun, bagaimana jika bisnis Anda menggunakan call center atau business process outsourcing (BPO)?untuk melayani pelanggan, mitra, atau pemasoknya? Apa yang harus diukur oleh bisnis Anda?
Pusat panggilan biasanya mengukur hal-hal seperti Durasi Panggilan Rata-Rata (ACD), jumlah panggilan yang dilakukan perwakilan tertentu selama satu shift, Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT), Waktu Penyelesaian (TTR), Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT), dll. Paket solusi Intelijen (BI) dapat membantu bisnis Anda untuk menetapkan dan memantau indikator kinerja utama dan menyediakan dasbor yang dipersonalisasi untuk Manajer Pusat Panggilan dan perwakilan, sehingga semua orang di departemen atau divisi dapat melihat hasil yang ringkas dan jelas serta dengan cepat menyesuaikan perilaku atau proses untuk meningkatkan hasil ini.
Berikut adalah beberapa indikator kinerja utama untuk pengalihdayaan proses bisnis , dan/atau pusat panggilan yang akan membantu pusat panggilan Anda untuk mengukur kinerja:
Kepuasan Pelanggan - Di sebagian besar organisasi, metrik ini sangat penting. Itu karena tidak akan ada perusahaan tanpa pelanggannya! Metrik Anda mungkin diberi peringkat pada skala nol hingga lima atau satu hingga sepuluh dengan angka teratas yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas. Ingatlah bahwa metrik ini didasarkan pada pengalaman pelanggan dengan perwakilan pusat panggilan Anda dan oleh karena itu merupakan ukuran subyektif, sehingga metrik ini harus dirata-ratakan dari waktu ke waktu untuk departemen dan perwakilan individu untuk menciptakan gambaran yang benar tentang kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Untuk menghitung jumlah ini, pusat panggilan biasanya akan menyajikan survei di akhir obrolan online, atau mengirimkan email berisi 2-5 pertanyaan tentang layanan pelanggan. Bisnis Anda dapat memilih untuk mengukur kepuasan pelanggan secara berkelanjutan, atau mensurvei pelanggan secara acak atau Anda dapat menggunakan metrik ini mengikuti kelas pelatihan baru untuk mengukur efek pelatihan tersebut terhadap kepuasan pelanggan.
Durasi Panggilan Rata-Rata - Indikator kinerja utama untuk pusat panggilan ini digunakan di sebagian besar pusat panggilan untuk mengukur waktu yang dihabiskan untuk menelepon oleh perwakilan pusat panggilan. KPI untuk BPO atau untuk pusat panggilan biasanya didasarkan pada asumsi bahwa panggilan yang lebih singkat lebih baik untuk organisasi karena pusat panggilan dapat memanfaatkan sumber dayanya dengan lebih baik dan tidak perlu mempekerjakan banyak orang. Namun, penting untuk memahami sifat panggilan yang diambil oleh call center, dan apakah mereka menangani beragam masalah. Terkadang, sebuah bisnis akan membagi tim pusat panggilannya sehingga panggilan yang lebih rumit ditangani oleh anggota tim tertentu. Itu membuatnya lebih mudah untuk memantau durasi panggilan rata-rata dan memastikan bahwa hasilnya tidak dikotori oleh fakta bahwa satu panggilan harus memakan waktu 1 menit, sementara panggilan lain yang lebih kompleks, mungkin memakan waktu 10 menit. Katakanlah pusat panggilan Anda dikelola oleh perawat yang berbicara dengan pelanggan asuransi tentang masalah perawatan kesehatan. Panggilan itu pasti akan memakan waktu lebih lama daripada call center yang mendukung pelanggan yang membeli hadiah secara online dan ingin tahu cara mengembalikan produk. Oleh karena itu, metrik Durasi Panggilan Rata-Rata tidak selalu tentang menurunkan durasi panggilan serendah mungkin! Dengan kata lain, berhati-hatilah untuk mengukur 'hal yang benar' dalam hal durasi panggilan rata-rata. Jika Anda ingin mengukur jumlah waktu yang dihabiskan agen untuk aktivitas pra atau pasca panggilan, jangan gabungkan dengan metrik Durasi Panggilan Rata-Rata, atau Anda akan memperlemah keakuratan hasilnya. Saat Anda mencari cara untuk mengurangi durasi panggilan, Anda sering kali ingin berfokus pada pelatihan dan, untuk agen baru,
First Call Resolution (FCR) - It is important to consider this metric to measure how many times a customer has to call in before a ticket is closed or an issue is resolved. This metric helps the organization to better control its resources and hold down its costs by mitigating the addition of call center representatives. The more times a customer has to call, the lower your customer satisfaction and the higher your resource costs.
Metrik lain yang perlu dipertimbangkan saat menetapkan KPI untuk pusat panggilan mencakup jumlah masalah yang dieskalasi ke agen pusat panggilan senior, dukungan teknis, manajemen atau tingkat dukungan pusat panggilan lainnya, serta pengurangan dan kelelahan pusat panggilan. Jika Anda menghabiskan uang untuk mewawancarai, merekrut dan melatih agen call center dan kehilangan mereka dalam 90 hari, Anda harus melihat lebih dekat prosedur pelatihan Anda, jumlah jam kerja shift, proses penanganan pelanggan, dan faktor lainnya untuk melindungi Anda. investasi dalam sumber daya dan pastikan tim pusat panggilan Anda stabil.
Komentar
Posting Komentar